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Suspensão Massiva de Contas (possível problema geral no sistema do AdWords)

Calouro ✭ ✭ ✭

Pessoal, estamos enfrentando um problema grave aqui hoje e eu gostaria de saber se mais alguém aqui já passou por isso ou sabe o que está acontecendo. De repente tivemos mais de 260 contas suspensas, inclusive a nossa conta de anúncios da empresa (embora a conta mãe não foi suspensa) dessas 260 contas tinham clientes que anunciavam sem problema há mais de ano. 

 

Tentamos contestar umas contas, porém o AdWords estava respondendo as contestações com menos de 5min (ou seja, não foi uma análise muito detalhada). 

 

Tentamos vários contatos e em um deles a atendente disse que foi um problema geral no sistema do AdWords, mas foi somente uma única pessoa que deu essa explicação, as outras não souberam dizer o que estava acontecendo. 

 

A empresa tem selo de Partners e não sabe mais a quem recorrer, alguém aqui pode me dar uma ajuda? ou dizer como eu consigo buscar uma ajuda eficiente? 

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Suspensão Massiva de Contas (possível problema geral no sistema do AdWords)

Principal Colaborador

Acredito que possa ser um erro mesmo, hoje tive uma conta com boleto reprovada por suspeita de fraude pagamento (não consigo imaginar como pode ter fraude um boleto que eles mesmos tenham gerado).

 

O melhor contato ainda é o atendimento deles.

Henrique Giacomitti
Linkedin

Suspensão Massiva de Contas (possível problema geral no sistema do AdWords)

Calouro ✭ ✭ ✭

Espero que seja, porque agora até a conta mãe foi suspensa e estamos vendo o que fazer =/

Suspensão Massiva de Contas (possível problema geral no sistema do AdWords)

Calouro ✭ ✭ ✭

Agora para a nossa MCC o 0800 não está funcionando, vocês sabem como eu posso recorrer? 

Suspensão Massiva de Contas (possível problema geral no sistema do AdWords)

Principal Colaborador

Você realmente não vai conseguir entrar em contato no 0800 pois a URA ira bloquear contas suspensas, precisa verificar se realmente foi um problema técnico, apesar de não ter outros relatos de casos iguais ou se vocês tiveram alguma conta suspensa, e esta conta fez com que as outras contas de sua MCC também fossem suspensas.

 

Por isso não é recomendando manter contas suspensas em sua MCC.

 

No seu caso a alternativa é falar diretamente com sua gerente de conta (se tiver) ou usar o formulário manualmente

Suspensão Massiva de Contas (possível problema geral no sistema do AdWords)

Calouro ✭ ✭ ✭

Nós estamos fazendo isso (entrar em contato com a gerente de contas), mas nós ainda não estamos conseguindo resolver o problema de fato. O que eu achei estranho foi isso ter acontecido coincidentemente após uma mudança massiva de alteração de fuso horário (a única alteração massiva de contas que foi feito por aqui) e de repente todas começaram a ser suspensas. 

Eu entendo que não é recomendado manter contas suspensas na MCC, mas foram 260 contas suspensas em menos de meia hora. 

Suspensão Massiva de Contas (possível problema geral no sistema do AdWords)

Principal Colaborador

Nesta situação infelizmente a única pessoa que vai poder intervir no caso de vocês é o gerente da conta, vejo como melhor opção.

 

Ou ligar na URA usando o ID de uma conta não suspensa

Suspensão Massiva de Contas (possível problema geral no sistema do AdWords)

Principal Colaborador

Letícia, 

 

Lamento pelo problema que enfrenta.

 

Espero que eu esteja errado, mas a situação que você descreve dificilmente se trata de um erro da Google ou algo que ela decida voltar atrás. Alguns sinais evidentes aqui de que dificilmente se trata de um erro é o fato de serem 260 contas - isto é muito coisa; Ninguém mais está reclamando aqui de suspensões em massa; E o fato de depois de suspensas as primeiras contas a MCC foi suspensa também - indicando algo bem pontual, provavelmente para evitar que vocês entrem em contato com o suporte AdWords ~ estou torcendo aqui por vocês - tomar que eu esteja errado.

 

Poderia explicar melhor o modelo de negócios de vocês? Estas 260 contas, são 260 empresas diferentes? Ou vocês usam 1 conta para diferentes empresas? Se for o caso, quantos entidades (empresas) representam estas 260 contas? 

 

Quantas destas contas estavam ativas? (Veiculando)

 

São modelos de negócios totalmente distintos? ou é tudo o mesmo segmento?

 

Vocês criam somente as contas AdWords? Ou criam conteúdo para os sites deles?

 

Como vocês aplicam cupons nestas contas? Usou cupom em todas elas (ou na maioria delas)? 

 

 

 

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"Você não precisa de uma empresa de 100 funcionários para desenvolver aquela ideia" ~Larry Page

Suspensão Massiva de Contas (possível problema geral no sistema do AdWords)

Calouro ✭ ✭ ✭

Posso sim, é uma plataforma intermediária que facilita criação de anúncios para o Google AdWords =) 

Sim, todas essas 260 contas são 260 empresas diferentes e todas elas estavam ativas. Na verdade ainda há uma parte de contas que continuam ativas e veiculando normalmente. 

São modelos de negócios totalmente distintos e trabalhamos exclusivamente com o AdWords. 

Atualmente ainda não estamos aplicando os cupons nas contas. 

O nosso modelo de negócio veio de fora, da Rússia pra ser mais exato. Inclusive tivemos ajuda da equipe do AdWords de lá, que indicaram gerentes e contatos aqui no Brasil. Acontece que nada me tira da cabeça que a alteração do fuso horário que fez essa bagunça toda. 

Mas já que estamos aqui, vou compartilhar com vocês algumas respostas do Google e como estamos tentando resolver (e eu super agradeço de coração que alguém me dê uma luz, novamente).

Após algumas verificações o fomos informados que havia a presença de phishing na ferramenta - como é uma ferramenta automática, nós não sabíamos exatamente o que acontecia em todas as contas. Havia uma pessoa em específico que criava várias contas, com vários nomes e dados diferentes com a intenção de roubar dados (replicava um site de banco, por exemplo). Quando nós soubemos o que aconteceu, bloqueamos a conta e inspecionamos para que não acontecesse novamente - inclusive o nosso gerente de conta também estava a par dessa situação. Então na época nada aconteceu e tudo seguiu tranquilo (inclusive com todas as contas sendo inspecionadas manualmente para não acontecer de novo). 

Porém várias coisas estranhas aconteceram depois da alteração de fuso horário (obs: essa alteração foi feita através da equipe do AdWords mesmo). 

Na ferramenta quando você programa o horário de veiculação no anúncio, por exemplo, das 8-18, o anúncio aparece nesse horário. Porém, dentro do AdWords, essa configuração estava no fuso horário russo (ou seja, 6 horas de diferença) então no adwords aparecia, por exemplo, das 14 à meia noite. Porém no brasil era veiculado no horário regular que o cliente inseriu, mas por questões técnicas tivemos que alterar para o horário brasileiro. 

E foi depois disso que as contas começaram a ser bloqueadas em massa. 

Então nada me tira da cabeça que, talvez na alteração do fuso, todas as contas que estavam paradas geraram atividade (inclusive as que foram suspensas por phishing). E por conta dessas contas, o google resolveu bloquear todas as outras e inclusive a MCC. 

Em tese eles mandaram a gente preencher todos os formulários de novo e nós vamos fazer isso.

Mas vocês sabem alguma maneira que poderia evitar disso acontecer? Nós implementamos um sistema de verificação manual, que será feito antes das contas serem enviadas para a análise do Google, mas eu não sei se é necessário (ou possível) excluir as contas que já foram suspensas.

Na real eu agradeço qualquer dica que possa ajudar a resolver, ou que possa manter tudo funcionando em segurança. 

Obrigada a todos desde já pela ajuda =) 

Suspensão Massiva de Contas (possível problema geral no sistema do AdWords)

[ Editado ]
Principal Colaborador

Eu não acho que a questão do fuso horário tenha alguma relação.

 

As contas podem ter sido suspensas pela questão de phishing - é o sua maior esperança, pois a Google pode ter bloqueado as contas por segurança após ter detectado invasão em massa das contas e este é um dos poucos cenários que isto é reversível.

 

Isto aconteceria se por alguma falha na plataforma que vocês usam (da empresa russa) tivesse alguma falha de segurança que foi invadida e comprometeu todas as contas.

 

Tente emitir relatórios em massa na MCC de todas as contas que gere relatórios de todas as URLs finais em todo o período.

 

Use o excel para filtrar e exibir 1 ocorrência de cada URL final (para diminuir o relatório) e tente identificar URLs finais estranhas - se as contas foram invadidas, alguém estava usando URLs finais que não são dos proprietários das contas e você pode conseguir identificar isto neste relatório.

 

Se você identificar invasões em massas nas contas, pode ser mais simples trabalhar com a Google a partir daí.

 

Poderia copiar  e colar aqui algumas notificações de contas suspensa que recebeu?

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"Você não precisa de uma empresa de 100 funcionários para desenvolver aquela ideia" ~Larry Page