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Espaço dedicado para dúvidas relacionadas às políticas do AdWords e aprovação de anúncios
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Suspensão sem explicações, preciso de ajuda.

Calouro ✭ ✭ ✭

Pessoal trabalho com adwords a muitos anos e essa é a primeira vez que preciso vir aqui para pedir ajuda dessa natureza. Estou fazendo esse post para tentar ajudar um cliente que foi suspenso definitivamente do Adwords sem explicações, coisas importantes a saber:

 

1- Quando o cliente veio até mim ele já estava suspenso.

2- Procurei ajuda da minha gerente que até tentou mas não me ajudou em nada, nem a reabilitar a conta nem a descobrir o motivo da suspensão.

 

Vamos ao ocorrido:

 

O Cliente me procurou para anunciarmos no Google mas citou que teve um problema e estava impedido de fazer anúncios, como o cliente tem uma empresa atuante no mercado do de um segmento comum Academia (sem problemas de políticas) eu peguei para tentarmos resolver pois acreditava que seria coisa simples.

 

Levantei todas as informações e é o seguinte, o cliente recebeu uma mensagem no painel do adwords é possivel ver no print abaixo que a campanha vinha rodando normalmente inclusive recebia apoio do suporte do google até dia 07/07/16.

 

historico.png

 

 

O Cliente enviou uma mensagem de "reconsideração" a sequencia de emails abaixo foram as interações.

 

1- Dia 08/07/16 depois de mandar mensagem de reconsideração o cliente recebeu o seguinte email

 

email-08-07-16.png

 

2- Depois disso o cliente entrou em contato com o suporte e recebeu esse email, 11/07/16 as 15:55 perceba que o próprio analista disse que aparentemente estava tudo certo.

 

emial-11-07-16-as-15-55.png

 

 

3- No mesmo dia 11/07/16 as 20:30hs ele já recebeu esse email abaixo dizendo que a decisão era definitiva.

 

email-11-07-16as20-30.png

 

 

4- Depois que assumi o caso tive algumas interações com o suporte sobre essa conta veja abaixo os emails que recebi, inclusive achei bem estranho no segundo email o analista me dizer que "não vale a pena eu ter esse cliente" 

 

email-rafael-1.png

 

Tentei contato telefônico com esse analista e ele me respondeu com esse email abaixo

 

email-rafael-2.png

 

 

Bom o cliente esta indignado com essa situação, abaixo vou colocar os prints da área de faturamento do cliente, quero que percebam as seguintes coisas:

 

1- 19/06/16 O primeiro pagamento do cliente foi recusado pelo cartão (AMEX), coisa normal que pode acontecer com qq um.

 

2- No mesmo dia 19/06/16 A segunda tentativa no Mastercar final 2477 foi processado o pagamento com sucesso.

 

3- 21/06/16 por motivos de limite o cliente trocou o cartão e o pagamento foi processado com sucesso no mastercard final 4293

 

4- 10/07/16 o cartão mastarcard final 4293 falhou

 

5- percebam que o primeiro email de suspensão veio no dia 08/07 ou seja nem havia ocorrido essa segunda falha do cartão ainda.

 

6-  Resumindo até o dia 08/07 o cliente tinha tido apenas o primeiro pagamento (Amex) recusado e 2 pagamentos com sucesso e teve sua conta suspensa.

 

7- O cliente afirma de forma categórica que não tem outras contas adwords, e todos os analistas que conversei tanto por hangouts como por telefone todos disseram que não encontraram nenhuma outra conta do cliente.

 

fatu1.png

 

fatu2.png

 

 

Conclusão:

 

O Cliente tem uma rede de academias com franqueados, concorrente de clientes grandes de adwords como smartfit e outras, todos os seus concorrentes anunciam normalmente mas ele esta impedido sem saber sequer o motivo e sendo muito prejudicado por causa disso. Funcionários e franqueados estão dependendo disso para alavancar os negócios e para que a concorrência seja justa frente aos outros competidores do mercado eles tbm querem estar no adwords.

O cliente esta preparado para esclarecer qualquer dúvida e resolver qq problema mas esta totalmente impedido.

Conto com a ajuda de vcs para tentar entender esse caso.

 

Especialistas responderamverified_user

Suspensão sem explicações, preciso de ajuda.

Principal Colaborador

Oi Rafael

 

Esse tipo de caso geralmente ocorre quando o cliente cria várias contas para tentar usar o bônus, mesmo seu cliente afirmando que não tinha outras é difícil dizer.

 

Se houve uma revisão manual pelo Google e eles confirmaram alguma irregularidade insista para detalhar melhor, dizer especificamente o que aconteceu. Fora isso realmente desconheço uma alternativa.

 

Henrique Giacometti, Principal Colaborador | Adwords e Analytics
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Suspensão sem explicações, preciso de ajuda.

Calouro ✭ ✭ ✭

HenriqueBG obrigado pelo apoio, mas infelizmente todas as tentativas que fiz deles detalhar mais o motivo falharam, eles realmente disseram que não vão dar mais explicações, isso que me causa muito espanto, como te disse os próprios analistas que me atenderam disseram que não encontraram outras contas, sem contar que se vc ver o histórico de faturamento, o cliente estava gastando e pretendia gastar mais de 1k por dia, seria pouco provável que ele gastasse tempo criando várias contas para ganhar créditos de 100 reais. De qualquer forma se esse fosse o caso pq eles não apontam essas outras contas? Porque não dizem o que tem de errado? Acho que não é nem um pouco justo e ético da parte do Google deixar uma empresa fora da concorrência no Adwords sem sequer uma explicação. Se houve violação das politicas então que mostrem que politica foi violada e como foi violada. Aguardo maiores explicações de outros colegas ou do próprio Google sobre esse caso.

Suspensão sem explicações, preciso de ajuda.

Principal Colaborador

Rafael,

 

Particularmente eu nunca passei por uma situação dessa, inclusive, tenho um cliente que teve uma conta suspensa e hoje é um anunciante após a avaliação do time de políticas de que não havia nada de errado com a empresa.

 

Ainda, acredito que não haverá nenhuma manifestação oficial por parte do Google por aqui.

 

Se eu fosse o cliente, acionaria um advogado para encontrar uma via jurídica, já que administrativamente vocês não tiveram sucesso.

 

Boa sorte!

 

Alex Pelati, AdWords Principal Colaborador
Minha resposta foi útil? Se sim, marque como "melhor resposta". Saiba como aqui.

Suspensão sem explicações, preciso de ajuda.

Calouro ✭ ✭ ✭

Fala Pelati como vai? Beleza? Obrigado pela sua contribuição, o cliente não gostaria de chegar a vias judiciais visto que o problema é aparentemente simples de resolver, só é necessário colocar as claras a situação.

Continuo com esperança que algum dos Googlers que atuam aqui no fórum me ajude com essa situação, sou um "parceiro" certificado Google fica bem chato um "parceiro" não conseguir levar respostas para um cliente como nesse caso.

 

Mas é como vc disse o cliente começa a considerar as vias judiciais para conseguir respostas.

 

 

 

Suspensão sem explicações, preciso de ajuda.

Principal Colaborador

Fala @Rafael S, tudo bem?

 

Ia ser fantástico se todos dessem os detalhamentos como você Smiley muito feliz

 

Realmente a parte de pagamento é levada bem a sério pelo Google, e esse tipo de suspensão não recebe nem aviso antes, é suspensão direto.

 

Me parece que você já tomou todas as etapas necessárias de contato via suporte para tentar ao menos entender o motivo da suspensão, e outras frentes também. O que podemos fazer já que você tentou todos os caminhos é escalar o seu tópico, que será analisado por uma área diferente lá dentro do Google, e vemos o que rola. O retorno deles é feito diretamente com você e não aqui pelo fórum, tudo bem?

 

Se isso não der em nada, realmente o último caminho é via advogado como o Pelati indicou.

 

Espero que ajude.

_

Leandro Martinez | Basta1Click - Consultoria AdWords | Ícone Basta1ClickÍcone FacebookÍcone YouTubeÍcone Linkedin

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Suspensão sem explicações, preciso de ajuda.

Calouro ✭ ✭ ✭

Oi Leandro obrigado pela resposta, procurei colocar as coisas da forma mais clara possível, agora aguardo clareza por parte do Google tbm pois não temos clareza nenhuma até agora, tudo muito nebuloso.

fico no aguardo