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Pequenos clientes, grandes problemas [peço a opinião de vocês]:

Calouro ✭ ✭ ✭

Boa tarde,

sempre venho aqui no fórum para aliviar meu desespero e postar dúvidas, agora faço um post que é um misto disso com um relato:

 

Trabalho em uma agência pequena, que tem na sua carta de clientes dezenas de pequenas empresas e micro-empreendedores: Padaria, consultório odontológico, pintor de paredes, loja de decorações, etc

 

A empresa vende a ideia de que o AdWords é o "pulo do gato" para os clientes se destacarem, claro, não discordo disso. Apenas discordo da ideia do milagre que é vendido.

 

Atualmente gerencio 8 contas/clientes que investem R$100,00 semanais, ou seja: R$14,30 por dia. O que em alguns clientes dá 13 visitas por dia, em outros dá 30 visitas. Entre 100 e 200 visitas semanais.

 

O grande problema é que, como vocês devem imaginar, esses cliente são despreparados tanto para atender os contatos, quanto para medir o ROI da campanha. Caros, já vi de tudo:

- sites horríveis, com apenas um Nextel para contato;

- telefone fixo informado no site caindo em secretária eletrônica;

- telefone fixo cortado;

- meu cliente informa um serviço em seu site(e informou no briefing) que não faz, então o contato é desperdiçado;

etc..

Num caso recente, uma cliente me disse ao telefone: "ah, não vou continuar a campanha porquê tive apenas 3 ligações pra pedir informação, mais nada. Então não valeu a pena" Terei eu que ser também o responsável por segurar esses clientes"?

 

Claro que, diante de todo esse cenário eu me vejo bastante cobrado. Sempre repito para o meu gerente e chefe: "até que ponto sou responsável pela venda final?"

 

Ao meu ver o grande problema aí é aumentar a expectativa do cliente, fazendo que ele acredite que 100 reais semanais irão gerar 10, 30 contatos por dia, quando a realidade se mostra bastante diferente. Ou será que essa realidade existe e sou eu que não estou atingindo o potencial das campanhas?

Enfim, é uma realidade complicada, onde me enxergam com atribuições muito além (ao meu ver) do que o real. Acabo sendo cobrado como se eu fosse responsável não só pelo direcionamento de cliques, mas também pela otimização do sites, pelo fluxo de contatos do cliente, pela venda final, se bobear até pela pós venda, etc..

 

O que eu posso mudar, seja na percepção de como funcionam as campanhas, quanto nas campanhas em si?

 

Sinto que tenho que mudar a cabeça do pessoal aqui dentro da agência primeiro. Sabem pouco e vendem o 'ouvi falar'.  "Ouvi falar que a pizzaria tá com AdWords e vendendo à beça, o telefone não para! Coloca pra sua perfumaria que é retorno certo!"

 

Me sinto frustrado. =/

 

 

Especialistas responderamverified_user

Soluções aceitas
Marcado como Melhor Resposta.
Solução
Aceita pelo autor do tópico Liandro R
Setembro 2015

Concepção de Adwords

Principal Colaborador

Olá Liandro, como vai?

 

Acredito que a sua frustração acabe acontecendo com todos os profissionais de Links Patrocinados, mais cedo para uns do que para outros, mas eventualmente, para todos.

 

Gostaria de manter minha opinião num ponto neutro, pois não conheço a empresa onde você trabalha, tão bem quanto os serviços que são prestados, portanto, deixarei escrito o meu ponto de vista.

 

Acredito que o trabalho de Links Patrocinados representa apenas uma parte do grande universo que é o objetivo de uma venda online, como você relatou. Muitos clientes escutam falar sobre o Adwords e o poder que ele tem de gerar visitas ao site, mas acabam muitas vezes esquecendo, ou até mesmo não sabendo, que somente o Adwords não fará o trabalho sozinho. 

 

Passei por alguns momentos parecidos com o seu, e para mim, o que funcionou em alguns casos (não em todos), foi mostrar que pelo lado da campanha estava tudo adequado. Mostrei materiais do Google para comprovar que todas as boas práticas técnicas estavam sendo aplicadas, mostrei os anúncios adequados com os produtos que eram anunciados e que o CTR% mostrava um valor que era de interesse ao usuários e tantas outras coisas, exatamente parar mostrar que o lado da campanha já estava praticamente esgotado. Digo praticamente, pois sabemos que sempre temos coisas a mexer, otimizar e adicionar.

 

Como você citou, acredito que seja um momento para mudar a cabeça do pessoal internamente, tanto para como o produto é vendido, quanto a expectativa dos clientes. É preciso sim mostrar que a campanha está gerando tráfego e que é um tráfego de qualidade, e que uma vez dentro do site, é a marca, o produto/serviço e o site que irão conquistar e induzir o usuário a realizar uma ação.

 

Na minha visão esse trabalho de educar se torna um pouco mais trabalhoso com clientes que tem um poder de investimento menor, pois querem ter na ponta do lápis o retorno exato do que estão investindo. Nem sempre conseguimos, alguns entendem da forma como querem, outros abrem a cabeça e começam a explorar o mercado, e entendem que somente a campanha não ajudará. Faz parte. Vejo que o que é preciso é fazer a sua parte de explicar, ensinar e educar, para que então o cliente siga da forma como desejar. Se o cliente tiver uma atitude boa ou ruim, você fez a sua parte de qualquer forma.

 

Existem muitos estudos, principalmente gringos que mostram uma importância de ser ter uma boa experiência no site. Não é atoa que existem profissionais especializados em experiências e interfaces dentro do site, acredito que só aqui já mostre a importância dessa disciplina. Talvez procurar algumas coisas possa de ajudar com insumos para os clientes.

 

Respire fundo, tenha certeza que você está explorando ao máximo o potencial de suas campanhas e procure mostrar que os links patrocinados são apenas uma porta de entrada. Agora que o cliente está dentro da loja, como convertemos ele em uma ação?

 

Espero que ajude um pouco na frustração.

 

Abraços,

Exibir solução no post original

Marcado como Melhor Resposta.
Solução
Aceita por Gravity (Principal Colaborador)
Setembro 2015

Liandro, Informar que seu trabalho é uma parte do result...

[ Editado ]
Graduado ✭ ✭ ✭

Liandro,

  1. Informar que seu trabalho é uma parte do resultado final. A outra parte é deles! Sempre!
  2. Nunca dê garantias. A única garantia possível é e-commerce. Mesmo assim, não diga isso a ele. Mostre que é um trabalho que exige acompanhamentos frequentes. E você está lá para orientá-lo.
  3. Diga a frase "Eu enviarei clientes a sua porta (física ou site)". O fechamento e bom atendimento é com vocês. 
  4. Envie técnicas de vendas ao seu cliente (no youtube tem vários videos bons!) Normalmente o empreendedor gosta de assistir estes
  5. O site dele é MUITO importante que esteja bem feito, bonito e etc. Pensei aqui no seguinte. Faça uma proposta a ele em desenvolver uma landing page (1 única página) ao produto ou serviço anunciado, e mensure resultados. Se der retorno, cobre dele esta peça. Mas combine antes hein!
  6. Visite seu cliente nestes casos. Ele pode acalmar! Não adianta enviar relatórios e falar de CTR por email que eles não vão ter paciência para analisar. 
  7. Teste seu cliente via telefone ou acessando o site dele e pedindo serviços. Peça ajuda a seus amigos. E mostre os resultados a ele. Ele pode se surpreender. Mas novamente. AJUDE ELE. Dê dicas!

Bem, algo você aprenderá com estes clientes e o fará um melhor profissional. Pode ter certeza!

Boa sorte. Abs

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Todas as respostas
Marcado como Melhor Resposta.
Solução
Aceita pelo autor do tópico Liandro R
Setembro 2015

Concepção de Adwords

Principal Colaborador

Olá Liandro, como vai?

 

Acredito que a sua frustração acabe acontecendo com todos os profissionais de Links Patrocinados, mais cedo para uns do que para outros, mas eventualmente, para todos.

 

Gostaria de manter minha opinião num ponto neutro, pois não conheço a empresa onde você trabalha, tão bem quanto os serviços que são prestados, portanto, deixarei escrito o meu ponto de vista.

 

Acredito que o trabalho de Links Patrocinados representa apenas uma parte do grande universo que é o objetivo de uma venda online, como você relatou. Muitos clientes escutam falar sobre o Adwords e o poder que ele tem de gerar visitas ao site, mas acabam muitas vezes esquecendo, ou até mesmo não sabendo, que somente o Adwords não fará o trabalho sozinho. 

 

Passei por alguns momentos parecidos com o seu, e para mim, o que funcionou em alguns casos (não em todos), foi mostrar que pelo lado da campanha estava tudo adequado. Mostrei materiais do Google para comprovar que todas as boas práticas técnicas estavam sendo aplicadas, mostrei os anúncios adequados com os produtos que eram anunciados e que o CTR% mostrava um valor que era de interesse ao usuários e tantas outras coisas, exatamente parar mostrar que o lado da campanha já estava praticamente esgotado. Digo praticamente, pois sabemos que sempre temos coisas a mexer, otimizar e adicionar.

 

Como você citou, acredito que seja um momento para mudar a cabeça do pessoal internamente, tanto para como o produto é vendido, quanto a expectativa dos clientes. É preciso sim mostrar que a campanha está gerando tráfego e que é um tráfego de qualidade, e que uma vez dentro do site, é a marca, o produto/serviço e o site que irão conquistar e induzir o usuário a realizar uma ação.

 

Na minha visão esse trabalho de educar se torna um pouco mais trabalhoso com clientes que tem um poder de investimento menor, pois querem ter na ponta do lápis o retorno exato do que estão investindo. Nem sempre conseguimos, alguns entendem da forma como querem, outros abrem a cabeça e começam a explorar o mercado, e entendem que somente a campanha não ajudará. Faz parte. Vejo que o que é preciso é fazer a sua parte de explicar, ensinar e educar, para que então o cliente siga da forma como desejar. Se o cliente tiver uma atitude boa ou ruim, você fez a sua parte de qualquer forma.

 

Existem muitos estudos, principalmente gringos que mostram uma importância de ser ter uma boa experiência no site. Não é atoa que existem profissionais especializados em experiências e interfaces dentro do site, acredito que só aqui já mostre a importância dessa disciplina. Talvez procurar algumas coisas possa de ajudar com insumos para os clientes.

 

Respire fundo, tenha certeza que você está explorando ao máximo o potencial de suas campanhas e procure mostrar que os links patrocinados são apenas uma porta de entrada. Agora que o cliente está dentro da loja, como convertemos ele em uma ação?

 

Espero que ajude um pouco na frustração.

 

Abraços,

Excelente resposta Leandro! Eu somaria com a frase de que...

[ Editado ]
Estrela em Ascensão

Excelente resposta Leandro!

Eu somaria com a frase de que o "AdWords" é complexo... Muito complexo!

 

Anunciar não significa visibilidade
> Visibilidade não significa cliques
> Cliques não significam clientes
> Clientes não significam lucro

 

O resultado do Google AdWords depende de N fatores, cada um em uma fase do projeto AdWords que como você mesmo disse, pode sim influenciar em questões administrativas dentro de uma empresa, onde os gargalos são descobertos somente após um tráfego maior de pedidos (que o AdWords pode estar gerando).

 

Pode não ser trabalho direto do profissional AdWords, mas se envolver com o negócio do cliente com certeza faz parte do dia-a-dia!

E isso é muito bom Smiley muito feliz

_ _ _ _ _
Att Ricardo Fernandes


desculpe, mas acho que essa resposta não é valida para um...

[ Editado ]
Principal Colaborador

RicardoFernande escreveu:

 

Anunciar não significa visibilidade


@RicardoFernande desculpe, mas acho que essa resposta não é valida para uma Agência, afinal anunciar é sim ter visibilidade, se não vou ter que rasgar meu diploma de publicidade.

 

Claro que para o AdWords existem fatores que influenciam, mas cabe a Agência solucioná-los ou pelo menos expor eles para o cliente, se ela usar isso com justificativa ela esta atestando sua incompetência com gestor de uma campanha.

 

Você poderia utilizar esse tipo de afirmação para uma pessoa que resolveu se aventurar no AdWords sem nenhuma competência para isso e esta em busca de uma agência agora mas esta desanimada com os seus resultados.

 

Mesmo assim eu tomaria muito cuidado com esse tipo de afirmação

Marcado como Melhor Resposta.
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Aceita por Gravity (Principal Colaborador)
Setembro 2015

Liandro, Informar que seu trabalho é uma parte do result...

[ Editado ]
Graduado ✭ ✭ ✭

Liandro,

  1. Informar que seu trabalho é uma parte do resultado final. A outra parte é deles! Sempre!
  2. Nunca dê garantias. A única garantia possível é e-commerce. Mesmo assim, não diga isso a ele. Mostre que é um trabalho que exige acompanhamentos frequentes. E você está lá para orientá-lo.
  3. Diga a frase "Eu enviarei clientes a sua porta (física ou site)". O fechamento e bom atendimento é com vocês. 
  4. Envie técnicas de vendas ao seu cliente (no youtube tem vários videos bons!) Normalmente o empreendedor gosta de assistir estes
  5. O site dele é MUITO importante que esteja bem feito, bonito e etc. Pensei aqui no seguinte. Faça uma proposta a ele em desenvolver uma landing page (1 única página) ao produto ou serviço anunciado, e mensure resultados. Se der retorno, cobre dele esta peça. Mas combine antes hein!
  6. Visite seu cliente nestes casos. Ele pode acalmar! Não adianta enviar relatórios e falar de CTR por email que eles não vão ter paciência para analisar. 
  7. Teste seu cliente via telefone ou acessando o site dele e pedindo serviços. Peça ajuda a seus amigos. E mostre os resultados a ele. Ele pode se surpreender. Mas novamente. AJUDE ELE. Dê dicas!

Bem, algo você aprenderá com estes clientes e o fará um melhor profissional. Pode ter certeza!

Boa sorte. Abs

Muito obrigado pelas respostas, pessoal. Acho que é por a...

Calouro ✭ ✭ ✭
Muito obrigado pelas respostas, pessoal.

Acho que é por aí mesmo. Como uma empresa de publicidade temos responsabilidade de orientar e auxiliar os clientes o máximo possível, porém, como eu disse, são clientes com orçamentos limitados, o foco da agência aqui é esse: baixo investimento.
Acabamos que não vendemos a publicidade como um todo, vendemos serviços isolados. Falta um planejamento para elas.

Por exemplo: muitos dos sites ruins, que citei no post inicial, foram criados AQUI (com outro pessoal, claro, tenho menos de 2 meses de empresa). Então o problema é muito mais embaixo. Smiley triste

Apreciei muito a resposta de todos. Acho que vale até uma impressão para mostrar ao gerente.

Excelente discussão. Este tópico será muito útil para pro...

Estrela em Ascensão

Excelente discussão. Este tópico será muito útil para profissionais e Clientes!

 

@AntonioMuniz Talvez você não tenha entendido a minha última mensagem onde montei um tipo de pirâmide comparando Ações X Reações... Anunciar/promover/expor realmente não garante visibilidade, tudo depende da forma que eu estou comunicando, objetivos, estratégias envolvidas etc etc...

_ _ _ _ _
Att Ricardo Fernandes


Liandro, trabalhar com PME é um outro universo, normalmen...

Calouro ✭ ✭ ✭
Liandro, trabalhar com PME é um outro universo, normalmente eles veem o Adwords como o "salvador" de seu negócio (não que não seja), porém nem sempre estão dispostos a mudarem o próprio comportamento ou o da sua loja para obter o resultado pretendido. Um exemplo que tive a pouco tempo: um cliente de loja de sapatos com 18 departamentos, 1.500 ítens e R$ 25,00 de orçamento diário, iniciou sua operação e o Adwords no sábado. Na segunda estava me cobrando 500 visitas/dia. Olha a ansiedade do dono aonde chega. E foi tudo explicado em reunião (métricas, tempo para análise, o número de cliques "estimado" dia, tendências do cliente, sua entrada, saída). O segmento PME é mais trabalhoso, porém lhe dará muita experiência para quando vier os clientes maiores.

Blz, Liandro. Os dilemas apontados por vc, são situações...

Graduado ✭ ✭

Blz, Liandro. Os dilemas apontados por vc, são situações corriqueiras de qualquer pessoa que trabalha com o marketing online seja ele qual o segmento (links, social media, mail marketing...)A todo o momento as pessoas estão sendo bombardeados que a internet é o pulo do gato, que se as empresas estiverem na internet vão fechar grandes negócios, e muito mais. Eu particularmente acredito nisso, mais para uma empresa de fato alcançar todo esse oassis, tem muito cão pela frente, ou o velho ditado "Debaixo dessa ponte ainda vai passar muita água". Cada agência tem a sua maneira de trabalhar, mais para mim o principio básico de uma agencia e ter um relacionamento serio com o seu cliente. Por que a partir do relacionamento, vai gerar a confiança. A internet é interação, é mais do que uma relação de compra e venda. E como os amigos aqui já falaram, não adianta apenas vc oferecer muitos cliques para um determinado cliente, sendo que o pós-Adwords e muito ruim, e isso tem que se deixado muito claro para o cliente, transparência acima de tudo. O Adwords é apenas uma parte desse grande Oceano, que tem o site, o blog corporativo, SEO, mail marketing, social media enfim. Busque ter uma relação mais aberta com os clientes nesse sentido, e é ma oportunidade também de agregar valor. Você viu que um cliente tem um site mal estruturado, consequentemente dificultando as conversões, apresente relatórios que comprovem que as pessoas estão chegando ao site, só que não estão convertendo por isso, isso e mais isso, e ofereça um serviço de redesing do site dele. 03 palavras que tem que estar na nossa ponta da chuteira Interação, Relacionamento e Transparência.

Edson Rodrigues

Re: Pequenos clientes, grandes problemas [peço a opinião de vocês]:

Calouro ✭

Troca de agência