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Incompetência ou cumplicidade?

Calouro ✭ ✭

Venho aqui deixar o meu desabafo pela maneira como o suporte do Adwords em Portugal trata os potenciais clientes e anunciantes. A razão é simples: eles ignoram completamente a maior parte das denúncias de anúncios ilegais e nada fazem para remover os que lá estão. 

 

Eu vou dar um pequeno exemplo da conivência e cumplicidade do adwords em relação à violação das suas próprias políticas, apenas para terem uma ideia da qualidade deste serviço. 

 

- Se formos às regras específicas dos anúncios sobre jogos de azar e casinos online para Portugal, encontramos o seguinte: "A Google permite os seguintes jogos de azar on-line por entidades licenciadas pelo Estado...."  // "Os anunciantes têm também de estar certificados pela Google".

 

Para quem está em Portugal, basta uma simples pesquisa por um termo do género "roleta online", "apostas online" etc etc para encontrar uma série de anúncios que violam as regras de publicidade. Mas eu vou ser ainda mais específico: O primeiro site que aparece no termo "roleta online" é o portuguesekasino.com , que é um simples link de redirecionamento para um casino online que não tem licença do Estado. Aliás as únicas entidades licenciadas pelo estado para exploração de jogos online em Portugal são a Santa Casa da Misericórdia e a associação dos Casinos, portanto é completamente óbvio, claro, não há dúvida alguma de que este anúncio viola as políticas do Adwords. Além disso, basta olhar 2 segundos para a estrutura do anúncio para perceber que os termos utilizados, tais como "dposito", "10EUR" e outros, são variações de "keywords" que despoletam alertas, e essas variações são feitas exactamente para "fintar" o sistema de forma a não serem detectadas.

 

Mas a parte pior vem agora: Eu tenho um ficheiro Excel com o registo de todas as vezes que tentei fazer com que este e outros anúncios fossem eliminados da pesquisa. Apenas deste site, e sensivelmente desde 6 meses atrás, tenho nada menos do que 12 denúncias. Tentei de todas as formas contactar o suporte para saber a razão pela qual eles continuavam a permitir estes anúncios, mesmo depois de denunciados. Eles ao início respondiam que as denúncias iriam ser analisadas e que se descobrissem alguma violação das regras, removeriam o anúncio. Mas NUNCA o fizeram. A seguir à espera, eu tentei novamente contactar por várias vezes através de email, mas eu penso que o meu endereço foi adicionado à "lista negra", já que eles nunca mais responderam, apesar das variadas tentativas.   

 

A minha dúvida é: porque razão eles continuam a fechar os olhos a estas e outras violações? Bastam 5 minutos de pesquisa pelos termos mais comuns, para perceber que há varios anuncios que redirecionam para sites que são apenas uma página, alguns deles são extremamente pobres e possuem apenas 2 ou 3 links, outros são simplesmente "landing pages" que depois redirecionam para outro lado, e TODOS violam as regras....  Pior ainda, porque razão mesmo depois de denunciados estes anúncios permanecem lá? Serão muito lucrativos para que se possa remover? Haverá alguma espécie de comissão paga ao suporte? Eu sinceramente não compreendo, mas gostaria de compreender. 

 

Agradeço se alguém puder dar algum feedback, já que contactar o suporte do Adwords em Portugal é basicamente o mesmo que falar para as paredes.

 

 

Especialistas responderamverified_user
1 SOLUÇÃO ACEITA

Soluções aceitas
Marcado como Melhor Resposta.
Solução
Aceita por Nuno-Mota (Principal Colaborador)
Setembro 2015

Oi, Zenyatta14. Estou em contato com nossa equipe em Port...

Mestre ✭ ✭ ✭
Oi, Zenyatta14.

Estou em contato com nossa equipe em Portugal para que eles verifiquem a situação mais uma vez.

O que eu posso afirmar para você é que as políticas do AdWords são asseguradas por nossa equipe mas, devido ao grande volume de anúncios, alguns podem chegar a aparecer antes de serem encontrados por nossa equipe. Mas fazemos o possível para verificar todas as denúncias. A única coisa que não podemos fazer é dar informações sobre o status das contas de outros anunciantes, pois são dados confidenciais.

Estou verificando a situação e pedirei para que alguém da equipe portuguesa entre em contato com você para explicar o que ocorre.
___
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Exibir solução no post original

Olá Zenyatta14, Pelas experiência que tive com o suporte...

[ Editado ]
Aprendiz ✭ ✭ ✭

Olá Zenyatta14,

Pelas experiência que tive com o suporte Google AdWords aqui no Brasil, o bom trato, a cordialidade e a praticidade sempre estiveram presentes. Quanto a questão das políticas do AdWords, tenho total certeza de que funcionam em todos os âmbitos, porque eu mesmo já tive diversas vezes, por desconhecimento, que ajustar itens das minhas campanhas por violação de regras. Frisando que estas opiniões são próprias, estou falando isso como um cliente.
Acho também que após recorrer ao suporte diversas vezes como dito, e não obter resultados, sua busca não será muito eficiente por aqui, visto que a comunidade é formada quase que inteiramente por usuários e não funcionários.
Se puder ajudar, recomendo que insista nos contatos pelo suporte, pois é o único caminho por onde são aceitas denúncias de violações de políticas e termos de serviço.

Espero ter colaborado em algo!


"Existem três classes de pessoas infelizes: as que não sabem e não perguntam, as que sabem e não ensinam e as que ensinam e não fazem!"
(Siddhartha Gautam Buddha)

Olá Zenyatta14,   Pela minha experiência da investigação...

[ Editado ]
Principal Colaborador

Olá Zenyatta14,

 

Pela minha experiência da investigação por parte do suporte do Google AdWords Portugal, posso dizer que efectivamente não é tão célere como deveria em principio ser, no entanto dado as tentativas permanentes dos anunciantes em tentarem ludribiar o sistema, convenhamos que não será assim tão simples. 

 

Tenho opinião de que o sistema pode demorar mas é eficaz. Já tentou via suporte por telefone 800 208 933 ?

 

A minha resposta foi útil? Se sim, marque-a como a "Melhor resposta".
Nuno Mota
google + "Não podemos prever o futuro, mas podemos criá-lo (Paul Pilzer)"

Google

Olá Nuno,    Eu até compreendo que possa não ser célere,...

Calouro ✭ ✭

Olá Nuno, 

 

Eu até compreendo que possa não ser célere, mas permitir um anúncio ilegal durante 6 meses sem o mesmo ser detectado, ainda que não seja reportado, é simplesmente incompetência. Se as pessoas não trabalham como devem, arranjem outras. Se o serviço não consegue funcionar de forma decente, então que não forneçam o serviço.  Mas o pior é que mesmo após serem notificados do anúncio 12 (DOZE) vezes num prazo de meio ano, não fazem nada. Não consigo aceitar que isto seja apenas uma questão de falta de tempo. Tem de haver mais qualquer coisa por trás.. 

 

Obrigado pela opinião.

Qual o procedimento que você usou para efetuar cada uma d...

Principal Colaborador

Zenyatta14 escreveu:

 

Apenas deste site, e sensivelmente desde 6 meses atrás, tenho nada menos do que 12 denúncias. 

 

 


Qual o procedimento que você usou para efetuar cada uma destas 12 denúncias, poderia explicar detalhadamente?

___

"Você não precisa de uma empresa de 100 funcionários para desenvolver aquela ideia" ~Larry Page

Claro que posso. Utilizei a página própria para reportar,...

Calouro ✭ ✭

Claro que posso.

Utilizei a página própria para reportar, que é esta:

 

http://support.google.com/adwords/bin/request.py?hlrm=pt-PT&origin=cluster&contact_type=feedback&rd=...

 

Para cada uma das denúncias, recebi sempre um email com um código e o seguinte texto:

 
Olá,

Agradecemos o envio dos comentários acerca de um anúncio que viola as
políticas do AdWords. Embora não nos seja possível responder pessoalmente
aos seus comentários, garantimos o respectivo encaminhamento para a equipa
responsável e, se necessário, a adopção de medidas correctivas adequadas.

 

Depois disso, nada... eles nao fazem nada, ou ignoram ou então não conseguem perceber que os anúncios violam claramente as regras. Mas eu acredito mais na primeira opção, já que em 2 segundos qualquer pessoa minimamente inteligente consegue perceber do que se trata.. 

Olá Zenyatta14, Obrigado pelo seu comentário e lamentamos...

Funcionário do Google
Olá Zenyatta14,

Obrigado pelo seu comentário e lamentamos que tenha tido problemas em contactar a nossa equipa de suporte do Google AdWords.

O meu nome é Daniel e pertenço à equipa Portuguesa da comunidade do AdWords. Já contactei todas as nossas equipas de suporte de modo a perceber o que se passou nesta situação e confirmo que neste momento não temos nenhumas queixas à espera de serem processadas. Como tal, e de modo a resolver o seu caso o mais rapidamente possível, peço-lhe que envie o ficheiro excel que referiu para o nosso email de apoio ao cliente. Poderá fazê-lo ao aceder http://support.google.com/adwords/?hl=pt e clicar em 'Contacte-nos'.

Assim que recebermos o seu email, iremos enviar-lhe uma resposta dentro de 24h.

Obrigado desde já pela cooperação e paciência.

Boa Tarde Daniel,   Eu não vou utilizar aquele link, pois...

Calouro ✭ ✭

Boa Tarde Daniel,

 

Eu não vou utilizar aquele link, pois ambos sabemos como a história vai acabar, ou seja, esquecida. Deve lembrar-se certamente de mim, uma vez que trocamos uma série de emails a respeito de um outro site com anúncios ilegais, o metododinheiro.pt  , que até hoje continua a fazer publicidade no adwords sem que nada tenham feito.   Caso não se recorde, eu vou colocar aqui um pequeno resumo dos emails que trocamos:

 

Em 9 de Janeiro eu escrevi (a respeito do site acima)

 

"Eu já reportei este anúncio mais de 10 vezes, e ninguém faz nada para eliminá-lo. O Site é sobre um esquema para coletar bonus de casas de apostas, e também viola claramente as regras, pois não tem nenhum tipo de licença para publicitar apostas online, e além de tudo promove um "esquema" no mínimo duvidoso. 

Agradeço a atenção que possam dispensar ao meu pedido."
 
No mesmo dia responderam:
 
"Obrigado pelo seu e-mail mais uma vez. Após consultar com a nossa equipa especialista, posso confirmar que os
anúncios deste utilizador foram desactivados, dado que se encontravam a violar as nossas políticas de publicidade.
Agradecemos a sua paciência e compreensão, como também agradecemos por nos informar.Atenciosamente,Daniel"
 
Em 11 de Janeiro, após verificar que o anúncio continuava activo, eu escrevi:
 
"Bom Dia,Neste email disseram que os anúncios deste utilizador foram removidos, o que não é verdade, já que os mesmos continuam a aparecer na primeira página do google, conforme podem ver por este printscreen tirado hoje (ver anexo). Gostaria que esclarecessem se removeram ou não o anúncio,pois não compreendo a vossa política.
Obrigado."
 
No mesmo dia voltaram a dizer:
 
"Obrigado pelo seu e-mail.Verifiquei mais uma vez a conta em questão e posso confirmar que os anúncios foram reprovados. Agradeço mais uma vez os seus comentários e ajuda"
 
Após 1 mês sem que nada tivesse sido feito, eu voltei a contactar por email:
 
"Boa Tarde, Poderia por favor dizer a razão pela qual os anúncios deste utilizador voltaram a estar activos, exactamente com o mesmo texto e mesmo URL? O site em causa é www.metododinheiro.pt  " Obrigado,
 
 
 
Depois disto, nunca mais obtive nenhuma resposta, apesar de ter enviado ainda um outro email maior com outros sites do mesmo género (também totalmente ignorado). E agora se quiser pode ir HOJE, 4 meses depois, ao Google.pt   e procurar por "apostas desportivas" e verificará facilmente que o site mencionado acima continua a fazer publicidade em violação das regras, mesmo após supostamente ter sido probido de fazê-lo.   E como este há muitos outros. Sinceramente, depois disto, acha mesmo que vale a pena eu contactá-lo por email?
A minha dúvida é: como é possível violações grosseiras das políticas de utilização não serem detectadas, e pior, não ser feito nada mesmo depois da ajuda de outros utilizadores? Se quiserem contratar-me, eu perco não mais do que 10 minutos por dia e apanho 20 ou 30 sites com violações. Só não consigo entender como vocês, supostamente profissionais, não conseguem... Enfim!
 
Já agora não vou enviar ficheiro nenhum, mas se quiser pode consultar os seguintes reports (só como exemplo): #950346759, 950348664, 951944333, 951946771, 951947210, 951947894, 951948292, 954306764, 954307535, 954308042.. vê lá que até em inglês eu tentei....
 
Cumprimentos
 
 

Zenyatta14, nós não podemos comentar o status de contas d...

Mestre ✭ ✭ ✭
Zenyatta14, nós não podemos comentar o status de contas de anunciantes publicamente ou com outros anunciantes.

O que eu posso garantir para você é que toda denúncia é investigada pela equipe, e medidas são tomadas para aplicar nossas políticas de publicidade. Não faço parte da equipe de suporte em Portugal, mas estou em contato com eles para que a situação seja investigada e que você receba uma resposta.
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Queria apenas deixar um update ao meu post,    Mais de um...

Calouro ✭ ✭

Queria apenas deixar um update ao meu post, 

 

Mais de um mês após o meu post inicial, obviamente e conforme eu estava à espera, ninguém fez nada. Não consigo acreditar que um serviço que pertence a uma das maiores empresas do mundo tenha este nível de incompetência. Será falta de formação? Será algum tipo de interesse não profissinal que faz com que estes funcionários, apesar de tantas denúncias de anúncios que violam as regras e que prejudicam a imagem da própria empresa não façam ABSOLUTAMENTE NADA para removê-los?? Eu sinceramente não consigo compreender. Mas digo que se fosse eu o responsável pela empresa, já estariam todos na rua. Infelizmente neste país em muitos casos premiamos a incompetência e o desleixo, e como tal vamos continuar a ver os mesmos anúncios dia após dia a violar as regras do adwords e a prejudicar outros sites que trabalham de forma honesta, e que não podem competir com as mesmas armas, já que apenas algumas pessoas tem o privilégio de poder publicar anúncios que violam as regras sem que nada lhes aconteça. A isto é o que se chama concorrência desleal.